DESCRIÇÃO
Promover conhecimentos específicos sobre a administração no foco da satisfação do cliente, considerando que todo serviço e produto ofertado passa pelo crivo da clientela de uma empresa, sendo que a qualidade do serviço e/ou produto estará sempre em função da necessidade e das expectativas que o cliente deposita sobre os mesmos.
COMPETÊNCIAS
-Competências atitudinais: adaptar-se as mudanças; ser criativo; aceitar crítica e ter postura crítica inovadora; agir voltado para elevação da produtividade
-Competências cognitivas: autonomia na busca de conhecimento; capacidade de compreensão da missão da empresa;
-Competências operatórias: atuar com precisão, aplicando a legislação e as normas técnicas no cotidiano do trabalho; controlar as variáveis do processo produtivo
-Competência específica: compreender o controle de qualidade
CONTEÚDO
1. CONCEITO DE CLIENTE
2. NECESSIDADES E DESEJOS.
2.1 Hierarquia das necessidades (Maslow)
3. PRODUTOS OU SERVIÇOS? QUAL A DIFERENÇA
4. DEFININDO SATISFAÇÃO DO CLIENTES
4.1 Identificando o cliente insatisfeito
4.2 Diagrama de causa e efeito
4.3 Gestão da Satisfação dos Clientes
4.4 O que o cliente espera?
5. ATENDIMENTO AO CLIENTE
5.1 Qualidade Total para o cliente (QT)
5.2 Importância do cliente satisfeito
5.3 Transformando reclamações em oportunidades
6. Uso das ferramentas de Marketing
6.1 Entenda o Plano de Marketing
6.2 O programa 5 S (pessoal e empresarial)
6.3 O programa 5W 1H
6.4 Gerenciamento Vantagem Competitiva
7. ADMINISTRAR É
7.1 Liderança
7.2 Programa de gerência da Rotina diária
7.3 Programa de melhoria continua dos produtos e/ou serviços
7.4 Método de analise e solução de problemas (MASP)
7.5 Medir o grau de satisfação
7.5.1 Pesquisa de Marketing
7.5.2 Métodos e analises
7.5.3 Tipo de avaliação de satisfação
7.6 Perfil desejável
INSCRIÇÕES
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